DFBnet: FVM-Support-System

Im Fußball-Verband Mittelrhein wurde vor vier Jahren ein zentrales Supportsystem zur Bearbeitung von Fragen rund um das DFBnet eingeführt. Das Online-System und feste E-Mail-Adressen erleichtern Anfragen und stellen schnelle Antworten sicher.

Das DFBnet ist aus der Spielorganisation nicht mehr wegzudenken. Klar, dass es bei der Anwendung auch immer wieder zu Fragen kommt. Diese sind bis zur Einführung des Systems von einem Mitarbeiter in der FVM-Geschäftsstelle und den Mitarbeiter*innen in den Ausschüssen auf Verbands- und Kreisebene beantwortet worden. Da die Anwendungen im Zuge der Digitalisierung immer stärker ausgeweitet worden sind, die Anforderungen weiter steigen und die Vielzahl der Anfragen in der aktuellen Struktur nicht mehr zu stemmen waren, hat der FVM 2019 ein zentrales Online-Support-System ins Leben gerufen. Geschulte DFBnet-Koordinator*innen und die bisherigen Ansprechpersonen in den Ausschüssen aller neun Fußballkreise runden das Online- und E-Mail-System ab und stellen so die Unterstützung für Vereine, aber auch für Mitarbeiter*innen auf Kreis- und Verbandsebene auf verschiedenen Wegen sicher.

Klare Wege und Ansprechpersonen

Wer künftig eine Frage oder ein Problem – zu welcher DFBnet-Anwendung auch immer – hat, kann

  1. über das Supportportal unter https://fvm.managed-otrs.com/ eine Anfrage stellen.
  2. sich per E-Mail an die Supportadresse seines Heimatkreises wenden (Hinweis: Hier ist nicht die Spielklasse entscheidend, sondern die Herkunft des Vereins.)

Vorteile:

  • Über beide Wege wird die Anfrage automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet.
  • Das System stellt sicher, dass keine Anfrage verloren geht.
  • Der Anfragende erhält vom System eine sogenannte Ticketnummer und hat mit dieser die Möglichkeit, über das Supportportal den Stand seiner Anfrage zu verfolgen.

Support-System unterstützt DFBnet-Koordinator*innen

Während in klassischen Organisationen der Support ausschließlich von hauptamtlichen Mitarbeiter*innen geleistet wird, ist das bei einer gemeinnützigen Organisation wie dem FVM kaum möglich. Hier wird die Arbeit hauptsächlich von ehrenamtlichen Mitarbeitern*innen in den Vereinen und den Kreisen bzw. im Verband getragen.

„Diese Struktur wird auch für den DFBnet-Support genutzt“, erklärt Anja Vianden, FVM-Präsidiumsmitglied für Digitalisierung. „Jeder Kreis hat einen Experten für das DFBnet. Diese DFBnet-Koordinatoren sind für die Beantwortung bzw. Koordination der über das System eingehenden Anfragen von Vereinen und Ehrenamtlern aus ihrem Kreis verantwortlich. Sie sind damit Ansprechperson und werden dabei in ihrer ehrenamtlichen Arbeit von den hauptamtlichen Mitarbeitern*innen der Verbandsgeschäftsstelle unterstützt.“ Die DFBnet-Koordinatoren*innen stehen dabei für Anfragen hauptsächlich in den Abendstunden und am Wochenende zur Verfügung. Da sie auf ein cloudbasiertes Service-Desk-System zugreifen, kann die Arbeit ortsunabhängig erledigt werden. „Ergänzend stehen natürlich auch weiterhin die Ausschussmitglieder im persönlichen Austausch für Fragen zur Verfügung“, so Vianden.

 

So läuft der Support

Sie haben zwei Möglichkeiten, den Support zu nutzen:

a)    URL aufrufen: https://fvm.managed-otrs.com/

oder

b) Supportadresse des Heimatkreises anmailen:

Ansprechpersonen

Die DFBnet-Koordinator*innen der Kreise:

  • Kreis Köln: Martina Lambertz
  • Kreis Bonn: Udo Malzmüller
  • Kreis Sieg: David Birkhölzer
  • Kreis Berg: Ralf Zimmermann
  • Kreis Euskirchen: Heinz-Thomas Schenk
  • Kreis Rhein-Erft: Patrick Saporito
  • Kreis Aachen: René Stoll
  • Kreis Düren: Sven Kirfel
  • Kreis Heinsberg: Roman Achilles

 

Erklärvideo

Hintergrund

Die Digitalisierung in den Vereinen und Verbänden nimmt immer weiter zu. Insbesondere die Abwicklung des Spielbetriebs über das DFBnet ist stetig gewachsen. Was 2002 mit einem Ergebnisdienst auf SMS-Basis begann, hat sich heute zu einer integrierten Softwarelösung für den deutschen Fußball entwickelt. Seit seinem Start wird das DFBnet permanent weiterentwickelt und unterstützt inzwischen nahezu alle organisatorischen Anforderungen im Fußball. Das Portfolio reicht von den Verwaltungsanwendungen DFBnet-Verband und -Lizenz über die zum Spielbetrieb gehörenden Module – wie zum Beispiel den DFBnet-Spielbericht – bis hin zu den Vereinsanwendungen DFBnet-Verein/-Finanz.

Immer mehr Nutzer arbeiten im Zuge der Digitalisierung mit neuen Anwendungen, und auch die zu verarbeitenden Datenmengen nehmen stetig zu. Damit steigt der Aufwand für den Support – und genau darauf sind viele Organisationen bisher noch nicht vorbereitet. „Wenn Verbände von der Digitalisierung profitieren wollen, muss auch der Support von IT-Services deutlich effizienter gestaltet werden als bisher“, erklärt FVM-Vizepräsidentin Johanna Sandvoß. „Unser Ziel muss die bestmögliche Unterstützung unserer DFBnet-Nutzer sein.“ Die Herausforderung: „Als gemeinnütziger Verband können wir – anders als Unternehmen – Kostensteigerungen nicht durch höhere Preise kompensieren. Daher müssen wir unseren Service bei gleichbleibendem Preis für den Nutzer optimieren. Aus diesem Grund haben wir uns für ein online-basiertes Support-System entschieden, das von einem breiter aufgestellten Team unterstützt wird.“  

 

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