Das DFBnet ist aus der heutigen Spielorganisation nicht mehr wegzudenken. Klar, dass es bei der Anwendung auch immer wieder zu Fragen kommt. Diese sind bisher von zwei Mitarbeitern in der FVM-Geschäftsstelle und den Mitarbeitern in den Ausschüssen auf Verbands- und Kreisebene beantwortet worden. Da die Anwendungen im Zuge der Digitalisierung immer stärker ausgeweitet worden sind, die Anforderungen weiter steigen und die Vielzahl der Anfragen in der aktuellen Struktur nicht mehr zu stemmen sind, hat der FVM zur neuen Spielzeit ein zentrales Online-Support-System ins Leben gerufen. Geschulte DFBnet-Koordinatoren und die bisherigen Ansprechpartner in den Ausschüssen aller neun Fußballkreise runden das Online- und E-Mail-System ab und stellen so die Unterstützung für Vereine, aber auch für Mitarbeiter auf Kreis- und Verbandsebene auf verschiedenen Wegen sicher. „Wir haben in Präsidium und Beirat im letzten Jahr eine schnellere und effizientere Unterstützung für unsere DFBnet-Nutzer beschlossen und wollen gleichzeitig die frei werdenden Ressourcen bei den bisherigen Ansprechpartnern nutzen, um immer wieder auftretende Probleme langfristig zu lösen, eine Wissensdatenbank aufzubauen und den Service für die Vereine somit zu erhöhen“, erklärt FVM-Vizepräsidentin Johanna Sandvoß. „Mit dem neuen System sind wir nun breiter und besser aufgestellt.“
Klare Wege und Ansprechpartner
Wer künftig eine Frage oder ein Problem – zu welcher DFBnet-Anwendung auch immer – hat, kann:
- über das Supportportal unter https://fvm.managed-otrs.com/ eine Anfrage stellen.
- sich per E-Mail an die Supportadresse seines Heimatkreises wenden (Hinweis: Hier ist nicht die Spielklasse entscheidend, sondern die Herkunft des Vereins.)
Vorteile:
- Über beide Wege wird die Anfrage automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet.
- Das System stellt sicher, dass keine Anfrage verloren geht.
- Der Anfragende erhält vom System eine sogenannte Ticketnummer und hat mit dieser die Möglichkeit, über das Supportportal den Stand seiner Anfrage zu verfolgen.
Support-System unterstützt DFBnet-Koordinatoren
Während in klassischen Organisationen der Support ausschließlich von hauptamtlichen Mitarbeitern geleistet wird, ist das bei einer gemeinnützigen Organisation wie dem FVM kaum möglich. Hier wird die Arbeit hauptsächlich von ehrenamtlichen Mitarbeitern in den Vereinen und den Kreisen bzw. im Verband getragen.
„Diese Struktur werden wir auch für den DFBnet-Support nutzen“, erklärt Anja Vianden, FVM-Präsidiumsmitglied für Digitalisierung. „Jeder Kreis hat nun einen Experten für das DFBnet. Diese DFBnet-Koordinatoren sind für die Beantwortung bzw. Koordination der über das System eingehenden Anfragen von Vereinen und Ehrenamtlern aus ihrem Kreis verantwortlich. Sie sind damit Ansprechpartner und werden dabei in ihrer ehrenamtlichen Arbeit von den zwei hauptamtlichen Mitarbeitern der Verbandsgeschäftsstelle unterstützt.“ Die DFBnet-Koordinatoren stehen dabei für Anfragen hauptsächlich in den Abendstunden und am Wochenende zur Verfügung. Da sie auf ein cloudbasiertes Service-Desk-System zugreifen, kann die Arbeit ortsunabhängig erledigt werden. „Ergänzend stehen natürlich auch weiterhin die Ausschussmitglieder im persönlichen Austausch für Fragen zur Verfügung“, so Vianden.
Start
Nachdem die DFBnet-Koordinatoren in einer Key-User Schulung Anfang August mit der Support-Software vertraut gemacht wurden, steht das Support-System seit Beginn der neuen Spielzeit allen Mitarbeitern auf Vereins-, Kreis- und Verbandsebene für den DFBnet-Support zur Verfügung. Hierzu haben die Vereine und ehrenamtlichen Mitarbeiter eine Info über das elektronische Postfach erhalten. Das System dürfte weitestgehend selbsterklärend sein: Wie beschrieben, wird entweder eine E-Mail an die Supportadresse des Kreises gesendet oder eine Anfrage, ein so genanntes Ticket, über das Portal eröffnet.
Ausblick
In einem nächsten Schritt werten die Verantwortlichen die Erfahrungen der ersten Wochen mit dem System aus und nehmen ggf. schon erste Optimierungen vor. Hauptaugenmerk wird dabei auf der Auswertung der Supportanfragen liegen, um sukzessive eine Wissensdatenbank rund um das DFBnet aufzubauen. Diese soll die Anwender perspektivisch in die Lage versetzen, sich selbst zu helfen. Über eine kontextbezogene Suchfunktion oder über Rubriken kann dann nach Lösungen gesucht werden. Jetzt soll es aber erstmal losgehen. „Auf den Tag haben wir uns alle gefreut, denn wir können mit diesem System einen wichtigen weiteren Meilenstein im Hinblick auf den Service setzen, den wir den Vereinen und ehrenamtlichen Mitarbeiter bieten wollen“, so Vianden.
So läuft der Support
a) URL aufrufen: https://fvm.managed-otrs.com/
oder:
b) Supportadresse des Heimatkreises anmailen:
- Kreis Köln: support-koeln@fvm.de
- Kreis Bonn: support-bonn@fvm.de
- Kreis Sieg: support-sieg@fvm.de
- Kreis Berg: support-berg@fvm.de
- Kreis Euskirchen: support-euskirchen@fvm.de
- Kreis Rhein-Erft: support-rhein-erft@fvm.de
- Kreis Aachen: support-aachen@fvm.de
- Kreis Düren: support-dueren@fvm.de
- Kreis Heinsberg: support-heinsberg@fvm.de
Ansprechpartner
Die DFBnet-Koordinatoren der Kreise:
- Kreis Köln: Martina Lambertz
- Kreis Bonn: Udo Malzmüller
- Kreis Sieg: Daniel Heinze
- Kreis Berg: Holger Plum
- Kreis Euskirchen: Heinz-Thomas Schenk
- Kreis Rhein-Erft: Michael Closse
- Kreis Aachen: René Stoll
- Kreis Düren: Sven Kirfel
- Kreis Heinsberg: Ralf Schmidt
Weitere Informationen sowie ein Erklärvideo zur Nutzung des neuen Support-Systems finden Sie hier.
